電話システムCTIの比較サイトです。コスト削減&電話業務の効率化の実現が可能となります。

電話システムCTIとは?

CTI(コールセンターシステム)とは?

CTIは、Computer Telephony Integrationの略です。コンピュータの機能と電話やFAXの機能を連携させることを言い、一般的にはCTIやコールセンターシステムと呼ばれています。

CTIの使い用途は?

コールセンターやカスタマーセンターなどの内向けサービスの「インバウンド型」、BtoBやBtoCなどの営業やテレアポ向けの「アウトバウンド型」があります。また、この両方を有するものも存在します。まずは、自社に必要なのはインバウンド型なのかアウトバンド型なのか、そして両方を必要としているのかを確認しましょう。

アウトバウンド型

アウトバウンドにおいては、予めセッティングしておいたリストを、システムが自動発信することにより、圧倒的な効率化が図れます。またCRM機能を持つCTIであれば、見込み顧客の管理もしっかりとできます。オペレーター業務以外にも顧客管理や機会損失の防止などにCTIを活用したい企業は、自動発信やリスト管理機能があるアウトバウンド型を導入していけば、満足度高くCTIを使用していくことができるはずです。

インバウンド型

インバウンドにおいては、CTIシステムを利用すると、「着信ポップアップ」といって電話がかかってきた際に着信と同時にパソコンの画面に顧客情報を表示させることができます。コールセンターやカスタマーセンター業務の効率化に多く利用され、お客様情報の把握や履歴の確認、素早い顧客対応が可能となり、顧客満足度を向上させることができるでしょう。既存顧客や問合せ顧客の対応など、オペレーター業務を中心とした業務の効率化したい企業は、インバウンド型を導入すべきでしょう。

両対応型

現在は、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応しているCTIも増えてきています。電話を受けるだけでなく、個別の顧客対応でこちらから発信しなければならない時もある場合や、アウトバウンドメインで利用をしつつ、顧客からの折り返しをシステムで受電したい場合は、両方に対応したCTIを選ぶべきでしょう。

CTI(電話システム)システムの主な機能

インバウンド、アウトバウンドともに、CTIは様々な機能があります。自社にとってどの機能が必要なのか、しっかりと見極めが必要です。

インバウンド型の機能

1. PBX機能:内線や外線の発着信。転送・保留・代理応答などを行う機能で、一般的なビジネスフォンと同じ役割を果たします。
2. IVR機能:着信した電話に自動音声で応対する機能で、自動音声ガイダンスによる案内も可能です。
3. ACD機能:着信した電話をオペレーターに自動配分する機能で、オペレーターのスキルに応じた対応ができます。
4. ポップアップ機能:着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能で、履歴を確認し迅速な顧客対応ができます。
5. 管理機能:管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能です。業務品質の改善に欠かせません。

アウトバウンド型の機能

1. プレディクティブコールなどの自動発信機能です。短時間で圧倒的なコール数とコネクト数を実現します。
2. CRMやリスト運用などの顧客管理機能です。テレアポ業務における戦略を立てる上で、必須機能です。
3. オペレーターのコール数やコネクト数を把握するためのレポート機能。オペレーターごとのKPIをしっかりと取ることができます。

CTIリスト