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初めてのCTI電話システムの導入にオススメ5選

time 2017/11/17

初めてのCTI電話システムの導入にオススメ5選

そもそも、CTI電話システムとは?

CTIとはComputer Telephony Integration Systemの略称で、電話やFAXとコンピューターを統合させたシステムの総称のことを指します。

CTIは主に企業のコールセンターなどで導入されることが多く、電話がかかってきたときにパソコンのディスプレイ上に発信元の顧客情報を表示することができます。それだけではなく、パソコンの中に顧客の情報を蓄積して管理することも可能です。

 

CTI電話システムを導入するメリット

電話とコンピューターを統合したCTI電話システムの導入は、企業にとってさまざまなメリットをもたらします。ここでは、その一例を見ていきましょう。

作業効率アップによるコスト削減

CTI電話システムを導入することで、コールセンターのオペレーター業務が効率化し、作業スピードのアップが期待できます。その結果、残業代などのコスト削減にも一役買ってくれるでしょう。

オペレーター管理が楽になる

CTI電話システムを導入すると、オペレーター全員のスケジュールや抱えているタスクを一括で把握し、管理することが可能です。そのため、業務が多い時にヘルプ人員を増加させるなどの計画を立てやすくなります。

 

CTI電話システムの種類

CTI電話システムには、細かく分けると様々な種類があります。ここでは、CTI電話システムの種類について詳しく見ていきましょう。

インバウンド(受電)型/アウトバウンド(発信)型

CTI電話システムは、機能的な違いとしてインバウンド(受電)型とアウトバウンド(発信)型の2種類に大きく分かれます。それぞれの特徴について解説していきます。

インバウンド(受電)型CTIシステムとは

インバウンド(受電)型CTIシステムとは、電話を受信する際の機能を備えたCTIシステムです。インバウンド(受電)型CTIシステムには、主に以下の機能が備わっています。

  • 発信元の電話番号を元に、顧客情報(氏名・購入履歴など)をパソコン画面上に表示
    電話対応の内容を自動で録音
    手の空いているオペレーターに、着信を自動で振り分け
    電話対応の内容を、オペレーターがリアルタイムでパソコンに登録可能
    管理画面からコールセンター全体の対応状況を一括で表示可能
    オペレーター対応と自動音声対応を使い分けが可能

アウトバウンド(発信)型CTIシステムとは

アウトバウンド(発信)型CTIシステムとは、電話を発信する際の機能を備えたCTIシステムです。アウトバウンド型CTIシステムには、主に以下の3つの機能が備わっています。

  • 顧客リストから自動で電話発信
    発信先の顧客が不在の場合、自動的に次の顧客へ電話を発信
    手の空いているオペレーターが居ない場合、発信を一時的に停止

パッケージ型/クラウド型

CTI電話システムは、料金体系や仕組みの違いでパッケージ型とクラウド型に分かれます。それぞれの特徴について解説していきます。

パッケージ型CTIシステムとは

パッケージ型CTIシステムは、自社サーバーにCTIシステムを導入し、保守・運用を行っていくスタイルです。クラウド型に比べて会社独自のシステムに作り込むことができたり、「社内の既存設備と連携しやすい」「発信番号通知の制限が少ない」といった利点があります。

また、クラウド型CTIのように月額料金はかかりませんが、かわりに初期費用が高く、サーバーの保守・運用にもコストがかかります。

  • パッケージ型CTIシステムにかかる費用:初期導入費用+年間保守費用

クラウド型CTIシステムとは

クラウド型CTIシステムは、専用サーバーが必要ないため、パッケージ型にくらべて初期費用が圧倒的に安く済みます。また、導入も短時間で済むので始めやすく、現在のCTIシステムの主流となっています。

デメリットとしては、月額費用が必ずかかることや、機能や用途が限られてしまう点が挙げられます。また、パッケージ型のようにカスタマイズすることができないので、社内の既存システムとの連携が難しいケースも存在します。

  • クラウド型CTIシステムにかかる費用:初期導入費用+月額費用

CTI電話システムの代表機能

ここでは、CTI電話システムの代表機能について解説していきます。

インバウンド型CTIシステムの代表機能

電話を受信する際の機能を備えたインバウンド型CTIシステムの代表機能は、以下の3つです。

IVR機能(自動音声応答機能)

顧客からの着信に対して、自動音声による案内を24時間行えます。また、音声案内(ボタン操作、タイマー機能)や外線転送にも対応しています。

着信時顧客情報ポップアップ

システムに登録されている顧客からの着信だった場合、パソコンのオペレーター画面にポップアップでその旨を通知してくれます。

顧客画面転送

通話中の顧客情報画面と通話を、他のオペレーターにスムーズな転送が可能です。

 

アウトバウンド型CTIシステムの代表機能

電話を発信する際の機能を備えたアウトバウンド型CTIシステムの代表機能は、以下の4つです。

プレビュー発信

プレビューコールとも言います。プレビュー発信機能は、オペレーターがパソコンの画面上で顧客情報を確認しながら、電話を発信することができます。

プレディクティブ発信

プレディクティブコールとも言います。システムに登録されているリストへ、複数回線から同時に発信し、発信先に応答があった場合のみオペレーターへ接続します。

再架電管理

業務ごとの再架電(再び電話をかけること)を管理することができます。また、再架電をオペレーターに手動で割り当てることも可能です。

発信リスト管理

発信リストごとに発信件数、未発信件数、通話結果、リスト件数などを一覧で表示することができます。

 

インバウンド/アウトバウンド共通の代表機能

インバウンド型・アウトバウンド型に共通した代表機能をご紹介していきます。

ACD機能(自動着信呼分配機能)

ACD機能は、スキルベースルーティングとも言います。オペレーター1人1人に対してスキル設定を行うことで、各オペレーターのスキルレベルに応じて着信頻度をコントロールすることができます。

CRM機能(顧客情報管理)

CRM機能は顧客情報管理とも言い、業務ごとに顧客情報を検索することが可能です。また、顧客情報リストをパソコンからCSV形式でインポート(取り込み)したり、発信禁止にしたい電話番号リストを同じようにCSV形式でインポート(取り込み)することも可能です。

全通話録音

全通話録音機能は、着信、発信、外線、内線すべての通話を録音することができます。録音したデータは長期間の保存が可能で、必要な時にダウンロードすることができます。

内線通話

インターネットを経由することで、東京と大阪など離れたオフィスでも内線通話を行うことができるようになります。

転送設定

内線と外線にコールの転送が可能になります。

留守番電話

顧客が留守番電話を入れた場合、録音されたメッセージを指定した担当者のメールアドレスへ配信することができます。

モニタリング機能

管理画面からリアルタイムでオペレーターやコールの状況をモニタリングすることができます。

 

オススメのCTI電話システム5選!

ここからは、いよいよオススメのCTI電話システムをご紹介していきます。

なお、紹介するCTIシステムは、オススメ度、CTIタイプ(インバウンド型・アウトバウンド型)、提供形態(パッケージ型・クラウド型)、ACD機能の有無、IVR機能の有無、CRM機能の有無、録音機能の有無、モニタリング機能の有無、おすすめポイントの内容に分けて比較・解説を行っていきます。

BlueBean&N-LINE

●オススメ度:★★★★★
●初期費用:10,000円~
●月額費用:10,000円~
●CTIタイプ:インバウンド/アウトバウンド両方対応
●提供形態:クラウド型
●対応人数:1人~
●ACD機能:対応可
●IVR機能:対応可
●CRM機能:対応可
●録音機能:対応可
●モニタリング機能:対応可
●おすすめポイント
BlueBean&N-LINEは、1~2名の少人数でも導入を受け付けているのが特徴です。また、クラウド型CTIシステムに必要な機能および電話回線を提供してくれるため、導入に必要なのはオペレーションに使用するパソコンとインターネット環境のみとなっています。

なお、コールセンター業務で使用するクラウドCTIでは、一般的に3分単位の課金が基本なのですが、BlueBean&N-LINEは秒単位の課金となっており、圧倒的なコスト削減に繋がります。

CTIシステムの代表機能も全て備わっており、初期費用も手頃なため、これからCTIシステムを導入してみようと思っている方には最適だと思います。

 

Sakuraコールセンターシステム

●オススメ度:★★★★☆
●初期費用:50,000円~
●月額費用:2,500円~(1アカウント)
●CTIタイプ:インバウンド/アウトバウンド両方対応
●提供形態:クラウド型
●対応人数:1人~
●ACD機能:対応可
●IVR機能:オプション(月額3,000円)
●CRM機能:対応可
●録音機能:対応可
●モニタリング機能:対応可
●おすすめポイント
Sakuraコールセンターシステムは、最短一週間で利用開始が可能で、直感的で簡単な操作が特徴的なCTIシステムです。1人からでも開始が可能なため、規模が小さなオフィスにもオススメですし、拡張性も高いので大規模なオペレーションシステムにもオススメです。

InfiniTalk

●オススメ度:★★★★☆
●初期費用:0円~
●月額費用:27,000円~
●CTIタイプ:インバウンド/アウトバウンド両方対応
●提供形態:クラウド型/パッケージ型
●対応人数:1人~
●ACD機能:対応可
●IVR機能:オプション(月額1,800円)
●CRM機能:対応可
●録音機能:対応可
●モニタリング機能:対応可
●おすすめポイント
InfiniTalk(インフィニトーク)は、初期費用0円からはじめられる(パブリッククラウドの場合)ことが特徴のCTIシステムです。ACD、PBX、IVR、通話録音、レポートなどのコールセンター向け機能に一通り対応しており、用途や業務規模に応じてクラウド型とパッケージ型を選ぶこともできます。

 

BIZTELコールセンター

●オススメ度:★★★☆☆
●初期費用:50,000円/席~(プランにより異なる)
●月額費用:15,000円/席~(プランにより異なる)
●CTIタイプ:インバウンド/アウトバウンド両方対応
●提供形態:クラウド型
●対応人数:1人~
●ACD機能:対応可
●IVR機能:対応可
●CRM機能:オプションで対応可
●録音機能:対応可
●モニタリング機能:対応可
●おすすめポイント
BIZTELコールセンターはクラウド型CTIのため、導入のために面倒な工事などは必要ありません。インターネットとパソコンさえあれば、いつでもはじめることができます。

また、多彩なオプション機能と料金体系も魅力で、業務の規模や用途にあわせて細かく機能や料金プランを選ぶことができます。そのため、従来よりもコストの無駄を省くことが期待できます。

 

Cloco

●オススメ度:★★★☆☆
●初期費用:5,000/1席~(同時通話数により変動)
●月額費用:5,000/1席~(同時通話数により変動)
●CTIタイプ:インバウンド型
●提供形態:クラウド型
●対応人数:3人~
●ACD機能:対応可
●IVR機能:オプションで対応可
●CRM機能:対応可
●録音機能:対応可
●モニタリング機能:対応可
●おすすめポイント
Clocoはインターネット環境を利用したクラウド型CTIです。電話回線が不要ですぐに導入できることが特徴で、場所を問わずに3人以上からコールセンター業務を始めることができます。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。

この記事で紹介したオススメ5選はいずれもクラウド型のため、初期費用が低価格で始めやすいのが特徴です。しかしその反面、企業規模が大きいと毎月多額の費用が必要だったり、自社のシステムとの連携が難しい場合もあります。そういう場合は月額費用がかからず、カスタマイズも可能なパッケージ型CTIもオススメです。

はじめてCTI電話システムを導入するのであれば、業務に携わるオペレーターの人数や用途などによって必要な機能も変わりますので、各CTIシステムの機能や対応人数などを確認しながら選ぶと良いでしょう。

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